消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。
インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
1.自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号（DTMF）などで用件を選択する。
2.自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。
3.オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。
4.オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
5.オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認（顧客特定）を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。
6.オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返すことがほとんどである。
古くは、漠然と仕事一般を指していたが、明治以後に英語の「affairs」・「business」の邦訳としてこの言葉が用いられ、明治中期に作られた『言海』などの辞書にも採用されて社会に定着した。
アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
1.データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。
2.顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。
3.オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。
多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
従来、企業や工場などが直営していたが、フリーダイヤルやナビダイヤルなどの高度電話サービスが拡充し始めた1995年頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方都市において、コールセンター運営企業へのアウトソーシングが多くなった。このために、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれる（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）こともある。例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せる為に、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。
地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、専用線・IP電話（IPセントレックス）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。
全国各地にコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市や仙台市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心である等の理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。
さらには、国際電話が安価なIP電話で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。
英語・スペイン語での対応が多いが、日本語での対応が可能なサービスもある。
代表的なのは中国・大連市で、DELL、hp、GE、光通信、日本インベスト、MIコミュニケーションズ、マスターピース・グループなどのBPOコールセンター、コンタクトセンターが設置されている。
またタイ王国でも、BOI（タイ王国政府投資委員会事務局）が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め（2005年2月に奨励業種名をBPOと改称し奨励範囲を拡大）、日系ではアジア・ダイナミック・コミュニケーションズ（現社名「マスターピース・グループ（タイランド）」）、ミットサイアム・テレサービスが投資奨励恩典を取得している。