事務からのおすすめ
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個人情報保護施策
コールセンターは大量の顧客の個人情報を取り扱うため、厳重な個人情報保護対策が行われているのが普通である。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。
事務って？
古くは、漠然と仕事一般を指していたが、明治以後に英語の「affairs」・「business」の邦訳としてこの言葉が用いられ、明治中期に作られた『言海』などの辞書にも採用されて社会に定着した。
コールセンターからのおすすめ
- 入退室管理
- IDカードや生体認証を用いた入退室管理が行われ、また入退室時の様子は防犯カメラによって撮影されている。
- のぞき見対策
- オペレータ卓のディスプレイには斜め方向からでは画面に表示された文字を判別できないよう、プライバシーフィルタが施される場合も多い。
- ヘッドセット
- コールセンター業務に使用される業務用ヘッドセットは、マイクの周囲数十センチ程度の範囲の音しか拾わないように設計されている。これよりセンター内の離れた場所で大声で話しても、その内容を通話相手の顧客が聞き取ることは困難である。
- 情報の不正取得対策
- オペレータが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、画面に表示される個人情報は現在通話している相手の個人情報のみで、他の顧客の個人情報を任意に検索できるような仕組みにしていることは稀である。検索できる場合であっても、検索したことが記録に残るようになっていることがほとんどである。
- 離席管理
- 各オペレータ卓にIDカードを挿入するためのICカードリーダーが設置されている場合、IDカードを挿入しなければオペレータ卓が使用できず、IDカードを引き抜けばオペレータ卓がロックされるようになっている場合もある。休憩スペースやトイレの入り口などをオペレータ室の外に設け、オペレータ室からの退室にIDカードの認証を強制することで、離席時に確実にIDカードが引き抜かれる状態を作り、離席中のオペレータ卓に個人情報が表示されたままにならないようにしている。
- リムーバブルメディアの排除
- オペレータが就業する部屋ではフロッピーディスク、USBメモリ、CD-Rをはじめとする記憶用光学ディスクなど、情報漏洩の媒体になりえるメディアの使用が禁止されている。これは故意または過失によるコンピュータウイルスの持ち込みを抑止する上でも有用である。またオペーレータ席に設置されるパーソナルコンピュータにおいては、発注時にBTOにて、フロッピーディスクドライブやメモリーカードリーダライタを取り除いたり光学ドライブをCD-ROMやDVD-ROMなどの読み取り専用ドライブに下級変更することも行われる。
- DHCPサーバの不使用
- 個人情報漏洩防止およびコンピュータウイルス流入防止の観点から、センター内ネットワーク構築においてDHCPサーバが用いられることは非常に稀である。